Service desk

Descripción del producto y funcionalidades.

Service Desk es una herramienta basada en ITIL para la creación, seguimiento y solución de incidentes, problemas o requerimientos de cambios.

Service Desk está basado en un modelo de procesos automatizados y un único punto de contacto para el manejo de requerimientos. Cuenta con una avanzada integración con Symantec y productos de terceros este modelo está basado en las mejores prácticas recomendadas por ITIL para el manejo de requerimientos.

Service Desk se compone principalmente de los siguientes componentes.

  • Manejo de incidentes
  • Manejo de Problemas
  • Manejo de cambios
  • Base de conocimiento
  • Catálogo de servicios
  • Autoservicio
  • Workflow

MANEJO DE INCIDENTES (Incident Management)

El manejo de incidentes permite la creación de incidentes solicitudes o requerimientos de una forma fácil y rápida basado en formas web que se ingresan desde un sitio principal.

Con una plataforma fácil de usar e intuitiva hacia el usuario final lo cual hace fácil la creación de requerimientos o solicitudes de soporte o cualquier otra incidencia que se presente.

Forma básica de ingreso de incidentes

MANEJO DE PROBLEMAS (Problem Management)

El manejo de problemas permite manejar varios incidentes relacionados a un mismo inconveniente.

Por ejemplo:

El servidor de correo fallo y no se pueden enviar correos.

Los usuarios empiezan a ingresar incidentes sobre este inconveniente.

Por ser un error conocido relacionado al servidor de correo el manejo de problemas nos permite relacionar estos incidentes y convertirlo en un problema. Cuando el problema es cerrado automáticamente todos los incidentes relacionados a él son cerrados automáticamente.

Forma de creación de un problema.

MANEJO DE CAMBIOS (Change Management).

El manejo de cambios permite manejar cambios que sucedan en la empresa con un proceso ordenado y con las debidas aprobaciones, estas aprobaciones están basadas en los CAB s que es el grupo asignado para aprobar o no un cambio.

Forma de ingreso de cambio.

Workflow

El workflow de Symantec es la base de Service Desk. El workflow permite crear flujos de trabajo de una forma gráfica. Esto permite crear flujos de trabajo no solo para IT si no para cualquier proceso de negocio que se necesite.